E-ticarette sosyal medya ile müşteri ilişkileri
Mobil teknolojilerin gelişmesi yaşamın her alanında hızla yerini alıyor. Sosyal medyanın şekillendirdiği yeni dijital iletişim dünyası da her geçen gün daha da hızlanıyor ve büyüyor.

Sosyal medya, kullanıcılar kadar iş hayatında da etkili oluyor. Dijital dünyada iletişimin gücü ve etkisi sınırsız. Bir marka ile ilgili şikayetimizi, övgümüzü ya da düşüncemizi paylaşarak, çevremizdekilere aklımızdan geçenleri saniyeler içinde aktarabiliyoruz. Bu durumu fark eden kurumlar sosyal medya yönetimine ciddi şekilde el atmaya çalışıyorlar. Ancak, sürekli yaşayan bir mecrada her konuşulanı takip etmekte zorlanabiliyorlar.

Yapılan araştırmalara göre; sosyal medyada markalar hakkındaki konuşma son bir senede yüzde 100′den fazla artış gösteriyor. Facebook, geçen yıl büyümede hız keserken, Twitter Türk kullanıcı sayısını iki katına çıkarmayı başardı. Peki, günümüzde bu kadar yoğun kullanılan sosyal medya ortamında müşteri ilişkilerimiz nasıl olmalı?

Sorunlara odaklanma

Müşteri hizmetlerinin ana hedefi, müşteri sorunlarını çözmeye yardımcı olmak. Telefon görüşmeleri ile her ne kadar sorunlar çözülüyor olsa da bu süreç çok sıkıntılı. Müşterinin temsilciye bağlanabilme süresi, maliyetler, bir sorun için harcanan zaman gibi nedenler her iki taraf için de kayıp olabilir. Sosyal medyada direkt yetkiliye iletilen bir mesajın anında cevaplanıp, yayınlanması ve sorunun çözülmesi müşteri memnuniyetinde sizi bir adım öne çıkartacaktır.

Hızlı geri dönüş

Yapılan bir şikayete ya da övgüye en fazla 5 dakika içinde cevap vermek son derece önemli. Hızlı yanıt alabilmek kullanıcıların kendisini değerli hissetmelerini sağlarken, marka değerini de artıracaktır.

Orada olduğunuzu bilsinler

Kullanıcılar ile olan diyaloguna insan unsurunun duygusunu yansıtmak, sosyal medyanın en büyük avantajlarındandır. Kullanıcılar, markanın sadece bir amblemden ibaret olmadığını, kendileri gibi duyguları ve hayatları olan insanlarca yönetildiklerini bilmelidirler. Soğuk bir iletişim kanalı olarak algılanabilecek dijital iletişimi mümkün olduğu kadar cana yakın ve sıcak bir hale getirmekte fayda var. Yazmış olduğunuz bir yanıtın altına isminizi de eklerseniz, bu yakınlığı ve bağı kurmuş olursunuz.

Olumlu yaklaşım

Kullanıcılarınıza her zaman yardım etmeye hazır ve pozitif bir şekilde yaklaşmak çok önemli. Bu hem kriz ortamının oluşmamasına, hem de müşteri ilişkilerinin sağlamlaşmasına katkıda bulunur. Sorunları çözmek yerine sürekli yönlendirilen görüşmelerin son bulduğu sosyal medya, olumlu yaklaşımlarınızla müşteri ilişkilerinizde iletişiminizi güçlendirecektir.

Kriz yönetimi

Hakkınızda sosyal medyada şikayette, olumsuz yorumda bulunan tüketicilere; sosyal medyadan ulaşın. Bu onların düşüncelerine önem verdiğinizi gösterebilir. Böylelikle kriz yönetiminizi sosyal medya üzerinden yapabilirsiniz. Sosyal medyada aktif olduğunuzda, hakkınızda olumsuz paylaşımları daha çabuk fark edip, müdahale etme fırsatı yakalayabilirsiniz, bunu avantaj olarak değerlendirebilirsiniz. Fakat eğer krizin boyutu büyükse konuyu sosyal medyadan telefon veya e-postaya yönlendirmek daha uygun olabilir.

Artan sosyal ağ kullanımları şirketler için de dijital pazarlamayı vazgeçilmez kılmaya başladı. Dijital ortamlarda doğru strateji ve yönetimi, şüphesiz şirketlere hem satış, hem markalaşma, hem de imaj alanında değer katar. Piramit E-Ticaret olarak, size en uygun ve doğru altyapı ile e-ticaret yapmanızı kolaylaştıracak fırsatlar sunuyoruz...